Как составить успешную претензию

1. Изучите правила игры

Начните с изучения правил, условий, особых положений или договоров той организации или компании, в которую вы обращаетесь с жалобой или претензией. Детально изучите всё, что может иметь отношение к вашему вопросу, а если эта информация написана мелким шрифтом, то именно этой части и стоит уделить удвоенное внимание. Как правило, именно там и скрывается ответ на беспокоящий вас вопрос. Не начинайте писать претензию до того, как ознакомитесь с документами, в которых прописаны правила поведения в той или иной ситуации, особенно это касается крупных компаний.

Например, возвращаясь к ситуации описанной нами выше, необходимо начать с изучения правил авиакомпании, осуществляющей перелёт: их правил регистрации на рейс и сдачи багажи. В 90% случаев именно в этих описаниях вы найдёте необходимый ответ.

2. Объясните проблему

Приступая к составлению претензии, постарайтесь уместить суть вашей проблемы в одно предложение первого абзаца. Это существенно упростит задачу при рассмотрении, поскольку сразу будет ясен основной посыл и суть вопроса.

Например, меня отказались регистрировать и допускать на рейс 25/02/2018 года по причине того, что я явилась к регистрационной стойке за 5 мин до окончания регистрации и закрытия стойки, в связи с этим выражаю свою жалобу в этом письме. И далее, в последующих абзацах вы указываете все важные детали: номер рейса и прочее, а также какой у вас состоялся диалог с сотрудником авиакомпании.

3. Подтвердите несоответствие

Распишите коротко по пунктам свои претензии или жалобу относительно главной проблемы, при этом не забывайте, что каждый пункт должен быть хорошо прописан, если один из пунктов не может быть аргументирован, значит это слабый пункт и он не будет работать на вас.

Например:

1. Изучив правила авиакомпании и регламент регистрации пассажиров, путешествующих с багажом, я не обнаружила нигде отдельных правил для регистрации пассажиров, оплативших багаж для сдачи его в багажный отсек.
2. Сотрудница авиакомпании, госпожа такая–то сказала, что для пассажиров, путешествующих с оплаченным багажом, предназначенным для сдачи в нижний отсек самолёта, действуют отдельные правила. Иными словами, сотрудница авиакомпании умышленно ввела меня в заблуждение, а это уже статья об умышленном предоставлении ложной информации пассажирам (и далее номер статьи).

Затем распишите свою жалобу, разбивая на пункты и чётко аргументируя свою позицию.

4. Предложите решение

Голландцы люди прямолинейные, но хорошо замаскированные вежливостью. Чтобы ваше предложение по решению данной проблемы не было отвергнуто, не давите на права, которые вы аргументированно расписали выше, изложите детально, как вы видите решение проблемы.

Например, в данной ситуации я понесла убытки на сумму в 400 евро (факт!), в эту сумму входит: и далее перечислите все свои траты (факт!). Поэтому я предлагаю возместить мне сумму в размере 400 евро в связи со всеми выше перечисленными пунктами.

5. Подведите итог

В конце жалобы действует тоже правило одного предложения. Изложите в нем все ваши ожидания.

Например, надеюсь на ваш скорый ответ для решения вышеизложенной проблемы.

Надеемся, что наша статья была полезна и эта информация поможет вам в решении неприятных ситуаций.

Если же у вас остались вопросы или вы хотели бы попасть к нам на консультацию, звоните или пишите нам по вышеуказанным телефонам.